PZU: nie zapłacimy za naprawę w autoryzowanym warsztacie. Chyba że...

I "tnie" wyceny warsztatów niezależnych, tak jak w przypadku opisywanej wcześniej przez nas uszkodzonej Tesli Model 3, gdy ubezpieczyciel zaproponował pokrycie... jednej trzeciej kosztów naprawy. Mamy oficjalne stanowisko PZU, z którego wynika, że – co do zasady – na naprawy według cenników niezależnych ASO poszkodowani nie mają co liczyć.

Warsztat wycenił naprawę na 42 tys. złotych, PZU zaproponowało... 15 tys. Zamiast zgodzić się na wymianę drzwi z rozerwanym poszyciem, PZU chciało je naprawić. I choć ostatecznie skończyło się na akceptacji wstępnego kosztorysu, naprawa samochodu odwlekła się o prawie 2 miesiące. Właściciel Tesli miał szczęście – wielu innych musi pogodzić się z tym, że ich auta będą naprawiane w tanim warsztacie.

A warto wyjaśnić, że przypadek właściciela Tesli model 3 był najbardziej oczywisty z możliwych. Auto wzięło udział w kolizji autostradowej – uderzyła w nie ciężarówka, której kierowca nieostrożnie zmieniał pas. Wszystko nagrały kamery, w jakie wyposażona jest Tesla – z przodu, z tyłu i z boku. Sprawca przyznał się do winy. Ponadto egzemplarz Tesli, o którym mowa, to auto bardzo młode, któremu „po prostu należy się" naprawa w autoryzowanym serwisie według najwyższych standardów. Dlaczego właściciel miałby godzić się na łatanie drzwi z rozerwanym poszyciem, skoro ubezpieczyciel sprawcy jest zobowiązany do przywrócenia samochodu do stanu sprzed szkody. Mimo to PZU podjęło próbę obniżenia początkowego kosztorysu o dwie trzecie. Wyjątek od reguły?

Wypadek z cudzej winy – na co może liczyć poszkodowany?
OC jest o tyle "dobre" dla właścicieli samochodów uszkodzonych w wypadku z cudzej winy, że zakres i warunki odszkodowania wynikają z przepisów państwowych, czyli z ustawy. Zasadą jest, że ubezpieczyciel ma obowiązek pokryć poszkodowanemu 100 proc. strat wynikających z wypadku czy kolizji. 100 proc., czyli auto ma być przywrócone do stanu sprzed szkody, a jeśli się nie udało – strata wartości pojazdu ma być wyrównana w pieniądzach. Wszelkie koszty pochodne – koszty transportu uszkodzonego samochodu, koszt wynajmu auta zastępczego na czas naprawy – mają być zwrócone.

PZU optymalizuje koszty
Pomimo że obowiązki wynikają wprost z przepisów, ubezpieczyciele robią wszystko, by ograniczyć wysokość wypłat, oferują naprawy w niskim standardzie albo przynajmniej – za możliwie niską cenę. Nową jakość w "optymalizacji" kosztów wniósł państwowy gigant – PZU.

Kilka miesięcy temu rozesłał do warsztatów w całym kraju pismo, w których poinformował, że punktem odniesienia co do wysokości akceptowanych kosztorysów będą stawki warsztatów tzw. sieci preferowanej PZU – a nie warsztatów niezależnych. Warsztaty niezależne skarżą się, że od tej pory w większym stopniu niż kiedyś PZU podważa ich kosztorysy i domaga się obniżania kosztów.

Jednocześnie PZU twierdzi, że za naprawy, których koszty pokrywane są z policy OC sprawcy, wykonywane w ASO – owszem, płaci, a do sieci warsztatów współpracujących z PZU należą też niektóre warsztaty autoryzowane. „Optymalizacja” kosztów jednak jest faktem: jednego klienta nie dotknie, innemu wstrzyma naprawę o kilka tygodni, a inny będzie musiał szukać tańszego warsztatu albo iść do sądu.

Wyceny szkód – jak to robią inni?
Żeby było jasne: wszyscy ubezpieczyciele dążą do minimalizacji wypłat i mimo licznych interwencji Komisji Nadzoru Finansowego mają swoje sposoby na zaniżanie wycen: gdy uszkodzenia samochodu można „podciągnąć” pod tzw. szkodę całkowitą, robią to chętnie, bo dzięki temu odszkodowanie równe jest na przykład 40 proc. wartości samochodu, a nie 60 czy 70 procentom jego wartości sprzed szkody. W tym celu, jeśli szkoda całkowita jest możliwa do wyliczenia, biorą do kosztorysu najdroższe możliwe ceny części i uczciwe stawki za roboczogodzinę. Gdy nie da się „zrobić” szkody całkowitej, uwzględniają w kosztorysie najtańsze możliwe części i zaniżają koszt roboczogodziny. Najczęściej jednak te praktyki dotyczą wypłat z autocasco, rzadziej odszkodowań wypłacanych z OC sprawcy. I bodaj żaden ubezpieczyciel systemowo i grając „w otwarte karty” nie odmawia poszkodowanym napraw w autoryzowanych warsztatach, jeśli – z punktu widzenia poszkodowanego – jest to uzasadnione i ma obiektywny sens.

W jakiej sytuacji PZU zapłaci za naprawę w warsztacie autoryzowanym?
"PZU akceptuje wyceny sporządzane przez autoryzowane warsztaty nienależące do naszej sieci, jeżeli są ekonomicznie uzasadnione (tj. jeśli naprawa pojazdu nie będzie droższa niż naprawa w naszej sieci)" – poinformował nas rzecznik PZU.

Tłumacząc na prostszy język: PZU nie zapłaci za naprawę w ASO, no chyba że naprawa w ASO nie będzie droższa niż w "naszym" tanim warsztacie. To jednak nie jest najczęściej możliwe. Autoryzowane warsztaty są droższe, bo mają wyższe koszty. Korzystają głównie o oryginalnych części. Muszą przestrzegać procedur narzuconych przez producenta samochodu. Naprawiając auto, nie naprawiają wielu części, które w innym warsztacie dałoby się jakoś "polepić" – wymieniają je na nowe. I tak dalej, i tak dalej.

W dalszej części odpowiedzi PZU wyjaśnia, że oczywiście, w pewnych wypadkach zapłaci za naprawę w ASO w pełnej wysokości, nawet jeśli będzie ona droższa niż gdzie indziej. Będzie tak, gdy inne warsztaty nie mają części, gdy kosztem tańszej naprawy byłaby konieczność długotrwałego pokrywania kosztów wynajmu samochodu zastępczego, itd. Ale domyślnie klient jest kierowany do tańszego warsztatu wskazanego przez PZU i – zdaniem ubezpieczyciela – wcale nie jest na tym stratny. Przeciwnego zdania są klienci, którym zamiast wymiany uszkodzonych części zaproponowano naprawę tych części, albo gdy zamiast części oryginalnych znaleziono dla nich najtańsze zamienniki.

Kiedy masz prawo do naprawy w autoryzowanym serwisie?

Nie zawsze naprawa w autoryzowanym warsztacie ma sens. Co do zasady jest ona jednak uzasadniona w sytuacji, gdy naprawa poza ASO naraża właściciela samochodu na straty: gdy auto jest młode, dotychczas bezwypadkowe albo naprawiane w wysokim standardzie, gdy ma gwarancję producenta nas lakier i nadwozie. Gdy samochód jest stary i "potłuczony", naprawiany wcześniej byle jak i byle czym, naprawa ma jedynie przywrócić samochód do stanu sprzed szkody – niekoniecznie więc do standardu "salonowego”.

Masz gwarancję na nadwozie – masz prawo do naprawy w ASO!
To, co jest argumentem dla naprawy w autoryzowanym warsztacie, to gwarancja perforacyjna i gwarancja na lakier. Producenci aut udzielają gwarancji na nadwozie na wiele lat (10, 12 i więcej) pod warunkiem, że auto ma "zaliczone" przeglądy nadwozia. Jeśli auto jest, przynajmniej okazjonalnie, serwisowane w ASO, to zwykle przeglądy antykorozyjne są "zaliczone". A wtedy... skorzystanie z naprawy blacharskiej poza siecią autoryzowanych warsztatów domyślnie unieważnia gwarancję perforacyjną i na lakier. Gwarancja perforacyjna i gwarancja na lakier udzielana na wiele lat – inaczej niż 2-letnia rękojmia i gwarancja mechaniczna w pierwszych dwóch latach – udzielana jest wyłącznie na warunkach producenta. Ten zaś wymaga napraw nadwozia wyłącznie "u siebie" – i ma do tego prawo. Za to ubezpieczyciel nie ma prawa pozbawiać nas tej gwarancji. No chyba, że obowiązki gwaranta weźmie na siebie – można go o to zawsze pisemnie zapytać. Ale on nie zaryzykuje!

Nie tylko naprawa – masz prawo do...
Jeśli twoje auto uszkodzone jest z winy innego kierowcy i naprawiane na koszt ubezpieczyciela sprawcy (z OC), masz prawo do:

Użycia do naprawy identycznych części jak te, które zostały uszkodzone. Były oryginalne – mają być oryginalne.
Naprawy auta według standardu, który w najmniejszym stopniu wpłynie na obniżenie jego wartości.
Ponieważ każda poważna naprawa blacharska (także w ASO) wykraczająca poza malowanie plastikowych zderzaków i wymianę zewnętrznych detali obniża wartość pojazdu, do wyrównania strat wynikających z utraty wartości pojazdu. Zawsze po naprawie należy się o te pieniądze upomnieć!
Jeśli ślady po naprawie są szczególnie widoczne i w niestandardowy sposób obniżają wartość pojazdu, o wycenę utraty wartości po naprawie można poprosić niezależnego rzeczoznawcę, chyba, że akceptujemy wycenę rzeczoznawcy ubezpieczyciela.
Oto pytania, jakie zadaliśmy PZU i pełna treść odpowiedzi, jakie otrzymaliśmy
Auto Świat: Czy w związku z wprowadzeniem od 1 lipca 2021 r. zasady, iż wycena szkody komunikacyjnej następuje na podstawie cen obowiązujących w warsztatach tzw. sieci preferowanej, PZU (co do zasady) akceptuje wyceny napraw sporządzane przez autoryzowane warsztaty nienależące do sieci preferowanej PZU czy też nie?

PZU: PZU akceptuje wyceny sporządzane przez autoryzowane warsztaty nienależące do naszej sieci, jeżeli są ekonomicznie uzasadnione (tj. jeśli naprawa pojazdu nie będzie droższa niż naprawa w naszej sieci).

Zmiana przez PZU SA zasad uznawania kosztów napraw pojazdów w szkodach obsługiwanych w ramach ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych w żaden sposób nie wpłynęła na obsługę poszkodowanego w takiej szkodzie. Poszkodowany może nadal dokonać wyboru spośród różnych metod naprawienia szkody, a wyboru tego dokonuje po dostarczeniu mu przez PZU SA wszelkich niezbędnych informacji. Informacje takie uzyskuje w procesie obsługi szkody, a w szczególności już podczas jej zgłoszenia. Poszkodowany może zatem:

• wybrać rozliczenie na podstawie wyliczenia przez PZU SA uszczerbku w majątku poszkodowanego, tj. ustalonej wysokości szkody – w tym przypadku poszkodowany nie musi naprawiać pojazdu. Otrzymuje wypłatę odszkodowania i może dowolnie dysponować wypłaconymi środkami;

• zlecić naprawę w warsztacie należącym do sieci referencyjnej PZU SA, mającym siedzibę blisko miejsca zamieszkania / siedziby poszkodowanego lub w innym dogodnym dla niego miejscu. W tym przypadku PZU SA gwarantuje rozliczenie w pełni bezgotówkowe, a poszkodowany ma pewność, że PZU SA pokryje pełen koszt naprawy;

• zlecić naprawę w warsztacie sieci naprawczej PZU SA (ale poza siecią referencyjną) albo w warsztacie nienależącym do sieci naprawczej PZU SA – w takim przypadku rozliczenie również może mieć charakter bezgotówkowy.

Poszkodowany, tak jak dotychczas – zgodnie z przepisami prawa - powinien współdziałać z zakładem ubezpieczeń przy wykonywaniu zobowiązania i nie ponosić niecelowych i ekonomicznie nieuzasadnionych kosztów. Nieuzasadnione koszty nie podlegają refundacji. Jako zakład ubezpieczeń zobowiązani jesteśmy chronić słuszny interes wszystkich stron stosunku ubezpieczeniowego. Zgodnie z danymi PIU, w pierwszym kwartale 2021 r. średnia składka za ubezpieczenie OC ppm wyniosła 496 zł, czyli o 11,6 proc. mniej rok do roku. Jednocześnie wzrosła średnia szkoda - jej przeciętny koszt wyniósł 8 035 zł, tj. o 11,3 proc. więcej rok do roku. To trend obserwowany od dawna. Jako największy i odpowiedzialny ubezpieczyciel, stając przed wyborem: podwyższać składki albo szukać oszczędności, które nie powodują uciążliwości dla klientów, wybieramy w pierwszej kolejności – mając na uwadze interes ubezpieczonych – to drugie rozwiązanie. Dlatego chcemy optymalizować koszty napraw pojazdów w ramach likwidowanych szkód z OC ppm.

W uzasadnionych przypadkach akceptujemy koszty naprawy w warsztatach ASO poza siecią referencyjną i pokrywamy pełne koszty. Zależy to od dostępności warsztatu do naprawy, czasu naprawy, dostępności części itd. W każdym przypadku indywidualnie oceniamy całkowite koszty szkody i jeśli jesteśmy w stanie zaproponować naprawę w takim samym czasie, w dogodnej lokalizacji, na tych samych oryginalnych częściach z zachowaniem technologii producenta, ale za niższą kwotę niż proponuje to warsztat niewspółpracujący, to PZU SA nie znajduje uzasadnienia, aby refundować wyższe koszty.

AŚ: Jeżeli PZU po 1 lipca 2021 r. akceptuje wyceny napraw sporządzane przez autoryzowane warsztaty nienależące do sieci preferowanej PZU, jakie stawia w tym zakresie ograniczenia?

PZU: PZU SA ukierunkowany jest w tym zakresie na uzgodnienie całkowitych kosztów naprawy, adekwatnych do poniesionej szkody, ale nie wykraczających poza uszczerbek jaki powstał w majątku poszkodowanego wskutek zaistnienia szkody. Takie całościowe uzgadnianie kosztów jest uzasadnione także w przypadku, gdy w konkretnej szkodzie istnieje ryzyko wydłużenia czasu naprawy pojazdu, np. z uwagi na długi czas oczekiwania na części zamienne, czas naprawy w alternatywnym warsztacie i w konsekwencji powstanie wyższych kwotowo roszczeń dodatkowych, np. zwiększonych kosztów najmu pojazdu zastępczego czy utraconych korzyści. W takiej sytuacji PZU SA – kierując się zasadą niepowiększania rozmiarów szkody – uzgadnia koszty naprawy nawet na wyższym poziomie, jeżeli za cenę tych wyższych kosztów naprawy w danym warsztacie, naprawa ta będzie mogła zostać przeprowadzona w krótszym czasie.

AŚ: Jaki jest odsetek wycen warsztatów nienależących do sieci preferowanej PZU skorygowanych (pomniejszonych) po 1 lipca 2021 r?

PZU: PZU jest spółką giełdową, co oznacza, że nie możemy ujawniać szczegółowych danych mogących wpłynąć na kurs akcji - poza cyklicznie publikowanymi i publicznie dostępnymi raportami. Możemy jedynie z całą pewnością powiedzieć, że jest to odsetek znikomy w stosunku do uzgodnionych kosztów naprawy.

Nie możemy oczywiście ujawniać szczegółów poszczególnych spraw i klientów, możemy natomiast przedstawić Panu zanonimizowane, rzeczywiste przypadki szkód z OC ppm obsłużonych przez PZU – już po 1 lipca br., a więc zgodnie z naszym nowym podejściem. Mamy nadzieję, że zobrazują one jak różne sytuacje i rozwiązania wchodzą w grę w każdym indywidualnym przypadku i pozwolą zrozumieć zasadność naszego stanowiska.

• Klientka zgłosiła szkodę pojazdu Alfa Romeo, który został uszkodzony przez pojazd ciężarowy ubezpieczony w PZU. Klientka chciała naprawić pojazd w warsztacie ASO, który nie współpracował z PZU w zakresie napraw z OC ppm. Po rozmowie z opiekunem klienta w PZU klientka zgodziła się na wybór warsztatu rekomendowanego przez PZU. Naprawa została wykonana na częściach oryginalnych w kwocie 6980 zł – faktura pokryliśmy w całości. Klientka otrzymała pojazd zastępczy na cały okres naprawy.
• Klient zgłosił szkodę Toyoty uszkodzonej przez pojazd osobowy ubezpieczony w PZU.        Wstawił pojazd do warsztatu niewspółpracującego z PZU. W rozmowie opiekun klienta zaproponował mu zmianę na warsztat rekomendowany przez nas do napraw w ramach ubezpieczenia OC ppm – klient po zastanowieniu postanowił pozostawić pojazd w swoim warsztacie. PZU zweryfikował przesłany kosztorys zewnętrzny opiewający na 10 510 zł i zaakceptowało go w kwocie 9650 zł. Różnica (860 zł) wynikała z kosztów robocizny. Klient otrzymał informację, ze w takich kosztach mógłby naprawić swój pojazd w warsztacie rekomendowanym przez PZU. Warsztat naprawił pojazd w kosztach zaakceptowanych przez PZU (oczywiście z użyciem części oryginalnych). Złożona faktura została pokryta w całości.
• Klient za pośrednictwem kancelarii odszkodowawczej zgłosił szkodę Mazdy uszkodzonej przez pojazd osobowy ubezpieczony w PZU. Do szkody wpłynął kosztorys warsztatu niewspółpracującego z PZU na kwotę 3800 zł. Klient po rozmowie zdecydował się na zmianę warsztatu na warsztat rekomendowany przez PZU - w tym samym mieście. Naprawa została wykonana w kwocie 3300 zł (ten sam zakres, części oryginalne).
• Klient zgłosił szkodę Skody uszkodzonej przez pojazd osobowy ubezpieczony w PZU. Pojazd klienta trafił do warsztatu niewspółpracującego z PZU w zakresie napraw z OC ppm. Warsztat składa kosztorys naprawy w kwocie 13 700 zł. Kosztorys zostaje zweryfikowany do kwoty 7620 zł (sporna kwalifikacja niektórych elementów, które warsztat uznał za potrzebne do wymiany). Po rozmowie z PZU klient zdecydował się na przewiezienie pojazdu do warsztatu rekomendowanego przez PZU (koszty holowania po stronie PZU). Ostatecznie, po zastanowieniu klient poprosił PZU o pomoc w sprzedaży pojazdu i wskazanie oferenta. Pomimo tego, że szkoda nie kwalifikowała się jako szkoda całkowita, PZU na prośbę klienta wystawiła uszkodzony pojazd na aukcję i wskazał klientowi oferenta zainteresowanego zakupem uszkodzonego pojazdu. Klient otrzymał łącznie 14 900 zł (5730 zł od oferenta oraz 9170 zł od PZU). Dodatkowo PZU pokryło mu koszty wynajmu pojazdu zastępczego w kwocie 2000 zł.
• Klient zgłosił szkodę BMW (rocznik: 2013) uszkodzonego przez pojazd osobowy ubezpieczony w PZU. Klient wstawił pojazd do naprawy w warsztacie ASO, który nie współpracował z PZU w zakresie napraw z OC ppm. Warsztat ten przesłał kosztorys naprawy na kwotę 13 150 zł. Opiekun klienta zaproponował mu 2 inne warsztaty w jego okolicy, które współpracują z PZU i mogą dokonać naprawy jego pojazdu. Kosztorys został zweryfikowany do kwoty 11 960 zł z informacją, że za taką kwotę klient może naprawić pojazd na częściach oryginalnych w warsztacie wskazanym przez PZU. Klient postanowił zmienić warsztat na jeden ze wskazanych przez PZU. Kosztorys naprawy z warsztatu współpracującego został dostarczony na kwotę 9160 zł i uznany w całości- naprawa na częściach oryginalnych.